Programm 2019

Montag, 25. November 2019

19:00 Uhr
Verleihung des Service Awards 2019

Dienstag, 26. November 2019

08:00 Uhr
Registrierung / Kaffee
09:30 Uhr
Begrüßung und Eröffnung
Referent: Jan Rosenow | Ressortleiter Service & Technik »kfz-betrieb«
Vogel Communications Group GmbH & Co. KG

Ressortleiter Service & Technik »kfz-betrieb«

Referent: Wolfgang Michel | Chefredakteur »kfz-betrieb«
Vogel Communications Group GmbH & Co. KG

Seit 2004 Chefredakteur »kfz-betrieb« Wochenjournal & Online, Vogel Business Media; 2001-2003: Stellvertretender Chefredakteur »kfz-betrieb«; 1999-2000: Leiter Ressort Technik Vogel Auto Medien (Titel: »kfz-betrieb«, autoFACHMANN, Automobil-Industrie und „automotive business international“), Vogel Auto Medien; 1991-1998: Technik-Redakteur »kfz-betrieb« Zeitung mit Magazin, Vogel Verlag und Druck

09:45 Uhr
Servicestrategien im Wandel: Kundenkontakt 4.0 mehr
Welche zusätzlichen Kontaktwege wünscht sich heute ein Kunde und wie können Bedürfnisse und Erwartung mit Hilfe von digitalen Medien noch besser abgedeckt werden. Statt den Kunden im feinen Anzug unter das Auto treten zu lassen, kann das Autohaus ihn auch auf elektronischem Wege an der Direktannahme und Schadenssuche teilhaben lassen. Im Unterschied zu den weitverbreiteten Handykameras hat sich Lexus für ein integriertes Konzept inklusive Augmented-Reality-Elementen entschieden. Es enthält sogar einen Rückkanal, so dass der Kunde von unterwegs Videoanfragen an das Autohaus richten kann.
Referent: Dipl.-Ing. Jens Brech | Direktor Customer Experience & Network Quality | Toyota Deutschland GmbH

Toyota Deutschland GmbH
Director Customer Experience & Network Quality
Juli 2019–Heute
Director Customer Service
2017–Juni 2019

Toyota Motor Europe
Senior Manager Productmanagement
Jan. 2014–Dez. 2016

Toyota Deutschland GmbH
Brand Manager
Mai 2011–Dez. 2013
Manager Technical Service & Quality
Juli 2006–Apr. 2011

Citroen Deutschland AG
Manager Dealer Support
Apr. 2004–Juni 2006
Manager Parts&Accessory Sales
Juni 2000–März 2004

DEUTZ AG
Technical Project and Ordermanagement
Jan. 2000–Mai 2000

Rover Deutschland GmbH
Coordinator After Sales Field Force
Sep. 1997–Dez. 1999
Trainee
Jan. 1997–Aug. 1997

Universität Karlsruhe (TH)
Studium Maschinenbau mit Abschluss Dipl.Ing.
1990 – 1996

10:15 Uhr
Kaffeepause und Besuch der Branchenausstellung
11:00 Uhr
Servicestrategien im Wandel: Schrauben und Verkaufen in einer Hand bei Volvo mehr
Einen seit Jahrzehnten festgefahrenen Prozess aufzubrechen und neu aufzusetzen, um die Effizienz spürbar zu steigern - dieser Aufgabe hat sich Volvo mit seinem Servicekonzept ""Volvo Personal Service"" gestellt.
Das neue Konzept greift in seiner Reinform tief in die klassischen Werkstattabläufe ein: Aus Monteuren werden Kundendiensttechniker, die in Zweierteams an einem Fahrzeug arbeiten und den Kunden auch als persönliche Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Die Serviceberater gewinnen so auch mehr Zeit, um ihren Markt zu bearbeiten und die Kunden intensiver zu betreuen.

Referent: Frank Denzin | Direktor Customer Service | Volvo Car Germany GmbH

Frank Denzin ist seit 01.04.2010 Direktor Customer Service der Volvo Car Germany GmbH mit Sitz in Köln. Er ist seit mehr als 40 Jahren im Automobilgeschäft tätig. Nach seinem Meister zum Kraftfahrzeugelektriker/-techniker hat Frank Denzin zunächst für mehrere Jahre bei Autohäusern in verschiedenen Funktionen gearbeitet. Danach startete er seine Karriere im Bereich Training bei einem Automobil-Importeur, bevor er 1993 zur Marke Volvo wechselte. In dieser Zeit war er bei dem schwedischem Premium- in den Bereichen Händlernetz-Entwicklung, Training, Vertrieb und Customer tätig.

11:45 Uhr
Automatisierte Serviceannahme mehr
Die Direktannahme dient nicht nur dem Serviceverkauf, sondern soll auch den Zustand des Fahrzeugs dokumentieren, um späteren Ansprüchen vorzubeugen. Doch das lässt sich auch mit digitaler Mess-, Prüf- und Dokumentationstechnik erledigen – und diese kann noch viel mehr.
Referent: Gerd Heidemann | Key Account Manager | MAHA Maschinenbau Haldenwang GmbH & Co. KG
12:15 Uhr
Mittagspause
13:15 Uhr
Telefondienstleister: Keine Information geht mehr verloren mehr
Telefondienstleister können viel mehr, als nur Anrufe entgegenzunehmen. Wenn sie per Schnittstelle in das „Digitale Autohaus“ eigebunden werden, sind sie in der Lage, direkt auf Kundendaten zuzugreifen und Termine zu vergeben. Doch die Schnittstelle kann noch mehr: Die Daten der Telefondienstleister stehen dem Autohaus in Echtzeit zur Verfügung, wenn der Kunde anruft. So sieht die Serviceassistenz sofort, welche Bewertung der Autofahrer bei der letzten Befragung vergeben hat. Das spart den Betrieben nicht nur Zeit, sondern es geht auch keine Information mehr verloren.
Referent: Jörg Gudat | Gründer & Geschäftsführer
Gudat Solutions GmbH

Dipl. Ing. Jörg Gudat (*1975) ist Gründer und Geschäftsführer der Gudat Solutions GmbH. Der studierte Maschinenbauingenieur gründete parallel zu seinem Studium ein Softwareunternehmen, das auch heute noch im Rahmen der GUDAT GmbH weiterbesteht. Sein Anspruch ist, Ideen und Technologie zu verbinden. Im Rahmen seiner Tätigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Ruhr-Universität Bochum begleitete er aktiv den Aufbau des Studiengangs Studienganges Sales Engineering and Product Management (SEPM). Zudem arbeitete er mit verschiedenen Unternehmensberatungen an nationalen und internationalen Projekten. Ab 2010 legte er mit der GUDAT Consulting den Fokus auf den Bereich Automotiv AfterSale und entwickelte die Plattform DA (Digitales Autohaus, www.digitaleautohaus.de). Zusammen mit der MAHA Maschinenbau Haldenwang GmbH & Co. KGHA gründete er 2017 die Gudat Solutions GmbH, die nun den internationalen Ausbau der Plattform vorantreibt. Nebenberuflich engagiert er sich seit Jahren im Rahmen verschiedener Charity Projekte weltweit.

Referent: Karsten Noss | Geschäftsführer | LDB Löffler GmbH

Karsten Noss (Dipl. Kfm.) Jg. 61, seit 2012 Geschäftsführer der LDB Löffler GmbH und LDB Mica Research GmbH. Beruflich gestartet ist er als KFZ Mechaniker bei BMW, gefolgt vom Studium und späterer Tätigkeit bei Volvo als Sales Manager. Founder und Gründer mehrerer Gesellschaften im Bereich Organisations-
entwicklung und seit mehr als 25 Jahren selbständiger Unternehmer. Im Norden zu Hause, Familienvater und Opa – und wenn die Zeit es zulässt, sind die Pferde seine sportlichen Begleiter. Seine These ist: Wer offline und online ideal verbindet wird der Gewinner in der digitalisierten Welt sein!

13:45 Uhr
Was ist der Inhalt einer Dialogannahme mehr
Ärzte wissen: Eine gute Anamnese, also die Befragung des Patienten vor der Behandlung, ist oft schon die halbe Diagnose. In der Kfz-Branche hingegen stellen längst nicht alle Betriebe den Kunden bei der Terminvereinbarung die richtigen Fragen. Damit verursachen sie Zeitverluste, riskieren Fehler bei der Reparatur und schlechte Ergebnisse beim Werkstatttest.
Referent: Joachim Heim | Direktor Network Performance l DEKRA Automotive Solutions Germany GmbH

14 Jahre Erfahrungen in Autohäuser als KFZ-Meister und Technischer Betriebsleiter
Seit 23 Jahren tätig als Berater, Coach, Trainer, Projektleiter und Bereichsleiter in nationalen und internationalen Projekten

14:15 Uhr
Kaffeepause und Besuch der Branchenausstellung
14:45 Uhr
Best-Practice-Beispiele aus dem Automobilhandel:
Best-Case 1: Predictive Maintenance mittels Vernetzung
Best-Case 2: Predictive Maintenance mittels Datenauswertung mehr
Vernetzte Fahrzeuge melden selbst ihren Reparatur- oder Wartungsbedarf. Oder aber die Betriebe kennen ihre Kunden so gut, dass sie den Verschleiß vorausberechnen und punktgenau Werkstatttermine vorschlagen können. In beiden Fällen ist die Direktannahme überflüssig – oder? Autohändler berichten aus Ihrer Praxis.
15:15 Uhr
Berufsbild Serviceberater: Kundenbegeisterer gesucht mehr
Der Serviceberater ist der Dreh- und Angelpunkt im Werkstattgeschäft. Doch die zunehmende Digitalisierung und das gewandelte Kundeninteresse stellen seine Position zunehmend infrage. In Zukunft wird er in eine andere Rolle hineinwachsen müssen, und zwar die des „Kundenbegeisterers“. Die weiterentwickelten Berufsbilder Serviceberater/in und Serviceassistent/in tragen diesen Entwicklungen Rechnung und zeigen zudem, wie wichtig die Aus- und Weiterbildung im Kfz-Betrieb ist.
Referent: Dipl.-Kffr. Birgit Behrens | Geschäftsführerin Berufsbildung | Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e.V.

53 Jahre, verheiratet
Diplom-Kauffrau
Diplom-Handelslehrerin
studiert an der Uni Köln
Ausbildung zur Groß- und Außenhandelskauffrau bei den Fahrzeug-Werken
Lueg AG

bis 2001 Leitung Personalentwicklung
bis 2007 Leitung Personalentwicklung mit 1.700 Mitarbeitern und ca. 300 kaufm./gewerbl. Azubis
ab 01.01.2008 Geschäftsführerin der Abteilung Berufsbildung im ZDK, Bonn
ab Juni 2012 Vorstandsmitglied BFC-e.V., Geschäftsführerin des BFC-Fördervereins

Weiterhin Geschäftsführerin der Gütegemeinschaften
- ‚Geprüfte/r Automobilverkäufer/in’,
- ‚Geprüfte/r Automobil-Serviceberater/in’,
- ‚Geprüfte/r Teile- und Zubehörverkäufer/in’

Diverse Auszeichnungen für die Initiative „AutoBerufe – Mach Deinen Weg“! und #wasmitautos

15:45 Uhr
Zusammenfassung des Tages
Referent: Wolfgang Michel | Chefredakteur »kfz-betrieb«
Vogel Communications Group GmbH & Co. KG

Seit 2004 Chefredakteur »kfz-betrieb« Wochenjournal & Online, Vogel Business Media; 2001-2003: Stellvertretender Chefredakteur »kfz-betrieb«; 1999-2000: Leiter Ressort Technik Vogel Auto Medien (Titel: »kfz-betrieb«, autoFACHMANN, Automobil-Industrie und „automotive business international“), Vogel Auto Medien; 1991-1998: Technik-Redakteur »kfz-betrieb« Zeitung mit Magazin, Vogel Verlag und Druck

16:00 Uhr
Ende der Veranstaltung

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