Programm 2019

Montag, 25. November 2019

19:00 Uhr
Verleihung des Service Awards 2019

Dienstag, 26. November 2019

08:00 Uhr
Registrierung / Kaffee
09:30 Uhr
Begrüßung und Eröffnung
Referent: Jan Rosenow | Ressortleiter Service & Technik »kfz-betrieb«
Vogel Communications Group GmbH & Co. KG

Ressortleiter Service & Technik »kfz-betrieb«

Referent: Wolfgang Michel | Chefredakteur »kfz-betrieb«
Vogel Communications Group GmbH & Co. KG

Seit 2004 Chefredakteur »kfz-betrieb« Wochenjournal & Online, Vogel Business Media; 2001-2003: Stellvertretender Chefredakteur »kfz-betrieb«; 1999-2000: Leiter Ressort Technik Vogel Auto Medien (Titel: »kfz-betrieb«, autoFACHMANN, Automobil-Industrie und „automotive business international“), Vogel Auto Medien; 1991-1998: Technik-Redakteur »kfz-betrieb« Zeitung mit Magazin, Vogel Verlag und Druck

09:45 Uhr
Servicestrategien im Wandel: Kundenkontakt 4.0 mehr
Welche zusätzlichen Kontaktwege wünscht sich heute ein Kunde und wie können Bedürfnisse und Erwartung mit Hilfe von digitalen Medien noch besser abgedeckt werden. Statt den Kunden im feinen Anzug unter das Auto treten zu lassen, kann das Autohaus ihn auch auf elektronischem Wege an der Direktannahme und Schadenssuche teilhaben lassen. Im Unterschied zu den weitverbreiteten Handykameras hat sich Lexus für ein integriertes Konzept inklusive Augmented-Reality-Elementen entschieden. Es enthält sogar einen Rückkanal, so dass der Kunde von unterwegs Videoanfragen an das Autohaus richten kann.
Referent: Jens Brech | Direktor Customer Service | Toyota Deutschland GmbH

Direktor Customer Service

10:15 Uhr
Kaffeepause und Besuch der Branchenausstellung
11:00 Uhr
Servicestrategien im Wandel: Schrauben und Verkaufen in einer Hand bei Volvo mehr
Die Direktannahme und die strikte Funktionstrennung zwischen Mechatroniker und Serviceberater sind eng miteinander verwoben. Doch Konzepte wie der Volvo Personal Service zeigen, dass es auch anders geht: Hier ist jeweils ein Zweierteam von Mechatronikern für die komplette Auftragsabwicklung und den gesamten Kundenkontakt zuständig. Im jetzt zweiten Jahr wird das neue Konzept im Handel ausgerollt, die Erfahrungen bisher zeigen eine deutliche Effizienzsteigerung - mit spürbaren Vorteilen für die Vertragspartner und die Kunden.
Referent: Frank Denzin | Direktor Customer Service | Volvo Car Germany

Direktor Customer Service

11:45 Uhr
Automatisierte Serviceannahme mehr
Die Direktannahme dient nicht nur dem Serviceverkauf, sondern soll auch den Zustand des Fahrzeugs dokumentieren, um späteren Ansprüchen vorzubeugen. Doch das lässt sich auch mit digitaler Mess-, Prüf- und Dokumentationstechnik erledigen – und diese kann noch viel mehr.
Referent: Gerd Heidemann | Key Account Manager | MAHA Maschinenbau Haldenwang GmbH & Co. KG
12:15 Uhr
Mittagspause
13:15 Uhr
Telefondienstleister: Damit keine Kontaktaufnahme unbeantwortet bleibt mehr
Anrufe, die nicht entgegengenommen, Mails, die nicht beantwortet werden – das frustriert nicht nur die Kunden, sondern kostet letztlich Aufträge und damit Umsatz. Dienstleister können die Erreichbarkeit des Betriebs sicherstellen und sogar Termine einbuchen. Im Idealfall merken die Kunden gar nicht, dass sie nicht im Betrieb selbst anrufen.
Referent: Jörg Gudat | Gründer & Geschäftsführer
Gudat Solutions GmbH

Dipl. Ing. Jörg Gudat (*1975) ist Gründer und Geschäftsführer der Gudat Solutions GmbH. Der studierte Maschinenbauingenieur gründete parallel zu seinem Studium ein Softwareunternehmen, das auch heute noch im Rahmen der GUDAT GmbH weiterbesteht. Sein Anspruch ist, Ideen und Technologie zu verbinden. Im Rahmen seiner Tätigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Ruhr-Universität Bochum begleitete er aktiv den Aufbau des Studiengangs Studienganges Sales Engineering and Product Management (SEPM). Zudem arbeitete er mit verschiedenen Unternehmensberatungen an nationalen und internationalen Projekten. Ab 2010 legte er mit der GUDAT Consulting den Fokus auf den Bereich Automotiv AfterSale und entwickelte die Plattform DA (Digitales Autohaus, www.digitaleautohaus.de). Zusammen mit der MAHA Maschinenbau Haldenwang GmbH & Co. KGHA gründete er 2017 die Gudat Solutions GmbH, die nun den internationalen Ausbau der Plattform vorantreibt. Nebenberuflich engagiert er sich seit Jahren im Rahmen verschiedener Charity Projekte weltweit.

13:45 Uhr
Was ist der Inhalt einer Dialogannahme mehr
Ärzte wissen: Eine gute Anamnese, also die Befragung des Patienten vor der Behandlung, ist oft schon die halbe Diagnose. In der Kfz-Branche hingegen stellen längst nicht alle Betriebe den Kunden bei der Terminvereinbarung die richtigen Fragen. Damit verursachen sie Zeitverluste, riskieren Fehler bei der Reparatur und schlechte Ergebnisse beim Werkstatttest.
Referent: Joachim Heim | Leiter Networks l DEKRA Automotive Solutions

14 Jahre Erfahrungen in Autohäuser als KFZ-Meister und Technischer Betriebsleiter
Seit 23 Jahren tätig als Berater, Coach, Trainer, Projektleiter und Bereichsleiter in nationalen und internationalen Projekten

14:15 Uhr
Kaffeepause und Besuch der Branchenausstellung
14:45 Uhr
Best-Practice-Beispiele aus dem Automobilhandel:
Best-Case 1: Predictive Maintenance mittels Vernetzung
Best-Case 2: Predictive Maintenance mittels Datenauswertung mehr
Vernetzte Fahrzeuge melden selbst ihren Reparatur- oder Wartungsbedarf. Oder aber die Betriebe kennen ihre Kunden so gut, dass sie den Verschleiß vorausberechnen und punktgenau Werkstatttermine vorschlagen können. In beiden Fällen ist die Direktannahme überflüssig – oder? Autohändler berichten aus Ihrer Praxis.
15:15 Uhr
Berufsbild Serviceberater: Kundenbegeisterer gesucht mehr
Der Serviceberater ist der Dreh- und Angelpunkt im Werkstattgeschäft. Doch die zunehmende Digitalisierung und das gewandelte Kundeninteresse stellen seine Position zunehmend infrage. In Zukunft wird er in eine andere Rolle hineinwachsen müssen, und zwar die des „Kundenbegeisterers“. Die weiterentwickelten Berufsbilder Serviceberater/in und Serviceassistent/in tragen diesen Entwicklungen Rechnung und zeigen zudem, wie wichtig die Aus- und Weiterbildung im Kfz-Betrieb ist.
Referent: Birgit Behrens | Geschäftsführerin Berufsbildung | Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe

Geschäftsführerin Berufsbildung

15:45 Uhr
Zusammenfassung des Tages
Referent: Wolfgang Michel | Chefredakteur »kfz-betrieb«
Vogel Communications Group GmbH & Co. KG

Seit 2004 Chefredakteur »kfz-betrieb« Wochenjournal & Online, Vogel Business Media; 2001-2003: Stellvertretender Chefredakteur »kfz-betrieb«; 1999-2000: Leiter Ressort Technik Vogel Auto Medien (Titel: »kfz-betrieb«, autoFACHMANN, Automobil-Industrie und „automotive business international“), Vogel Auto Medien; 1991-1998: Technik-Redakteur »kfz-betrieb« Zeitung mit Magazin, Vogel Verlag und Druck

16:00 Uhr
Ende der Veranstaltung

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